ユーザーからの質問に、すぐに対応できるWeb接客ツール「チャットボット」。
チャットボットを導入する企業は増えており、顧客満足度の向上や業務効率化に効果的です。
この記事では、チャットボットの基礎知識と、メリット・デメリットについて解説します。
チャットボットとは
チャットボットとは、チャットをするロボット（プログラム）のことで、人間を介さず自動で会話するシステムです。
ユーザーがWeb上のチャット画面に質問を入力したり、チャットボットが提示する知りたい項目をクリックしたりすると、瞬時に返事を返すことができ、問題解決が可能になります。
チャットボットに必要な人工知能技術（AI）や自然言語処理技術はどんどん進んでいて、今までは人間がやっていたような対応もできるようになってきています。精度も上がり、人間が返答しているかのような自然な対応が可能です。
チャットボットの起源
チャットボットの起源は1966年、マサチューセッツ工科大学開発のELIZA（イライザ）という自然言語処理プログラムです。
2012年開発のディープラーニング（音声認識など人間が行うようなタスクをコンピュータに学習させる機械学習手法）では、SiriのようなAIを組み込んだチャットボットが発表され、会話のバリエーションが一気に増えました。
チャットボットの種類
チャットボットの種類は、次の2つに分けられます。
ルールベース型
ユーザーが前もって作成した質問と、それに対する回答をチャットボットに設定。問い合わせがきたら、シナリオ通りに自動で回答します。
内容によって独自の答えを返すことはできませんが、選択肢のボタンを選んでもらうなど、ユーザーが簡単かつシンプルに不明点を聞くことが可能です。
例えば、「料金表を見る」「ログインできない」などの選択肢を用意し、ユーザーが知りたいことを絞り込み、解決に導きます。
機械学習型
過去に回答したデータを記憶し、それを解析して適した返答をする、AIを搭載したチャットボットです。
テンプレートに縛られず、様々なニュアンスの質問に答えられます。オペレーター配置やルール設定の手間がかからず、人的コストをカットできます。
例えば、「○○の使い方がわからない」という質問に対し、適した回答ページに誘導ができます。
チャットボットのメリット
チャットボットの活用で、企業にとってプラスになる次のようなメリットが生まれます。
業務の効率化
電話やメールなど、人の手で対応しなければならない問い合わせ数を減らせます。簡単な質問はチャットボットにまかせ、より複雑で重要な問い合わせにオペレーターが集中できるため、スタッフ配置や対応時間の負担軽減につながります。
また、顧客が事前に疑問を解決できるため、その後商談や契約に進む際、ヒアリングにかかる工数を減らすことも可能です。
顧客満足度の向上
いつでも問い合わせられ、待ち時間もないので、ストレスがかかりません。メールやフォームからの問い合わせのように、メールアドレスや名前など個人情報を入力する必要もないです。
すぐに返事が来たというプラスイメージがつき、サポート体制がしっかりしているサービスということで、満足度が上がります。
オペレーターによる回答内容の差もなくなり、スムーズな解決につながります。
CVR（コンバージョン率）改善
チャットボットの窓口があることで、商品についての疑問をすぐに入力して気軽に聞けるため、顧客とのつながりを作りやすいです。問い合わせのハードルが下がり、テンポ良く返事を返せるのでタイムラグを作らず、他に目移りさせない効果があります。
また、サイトを見ているときチャットボットを画面に飛び出すように表示し、気になる項目を目に触れさせられ、離脱を防ぎます。イメージキャラクターのボットで親近感も持たせることも可能です。
さらに、見込み顧客とのやりとりが蓄積すると、商品やサイトの改善点もわかり、より質を高められます。
チャットボットのデメリット
チャットボットの導入・利用には、次のような注意点もあります。
シナリオ設定が大変【ルールベース型】
様々な問い合わせへ対応可能にするには、手間をかけて多くの想定される質問と答えを用意しなければなりません。
「おはよう」と「お早うございます」の違いなど、言葉の細かい違いもすべて設定する必要があります。どこまでの精度にするのか、はっきりさせておくのがおすすめです。
シナリオの追加、変更を自身で行う【ルールベース型】
追加したい質問や回答があれば、その都度手動で変更しなければなりません。
足りていない質問の洗い出しなども必要なので、多様な質問に対応するには手間がかかります。
初期費用、月額費用が高額【機械学習型】
AI搭載の場合、料金が高い傾向です。導入、学習データベース作成、サポートなどの費用がかかるため、費用対効果を考える必要があります。
学習期間が必要【機械学習型】
積み重ねた学習結果をもとに質問内容を分析・回答するので、精度を高めるにはある程度のデータを集める必要があります。
質問によっては回答が得られず、ユーザーの不満になる可能性もあります。
まとめ
チャットボットのプラットフォーム化により、様々な企業活動で注目されています。とくに、様々なプランや利用方法のある商品で効果を発揮します。
カスタマーサポートや製品サポート、料金プランの案内などにおすすめです。自社に合ったチャットを選び、潜在顧客の獲得強化やユーザー離れ防止に役立ててください。
